Sumario: El aumento en la penetración del internet y servicios digitales, así como un ritmo de vida acelerado abren una oportunidad de mercado única para restaurantes que buscan realizar delivery para sus clientes
Desde hace ya algún tiempo en el mundo y más recientemente en México, la tendencia de las personas de pedir comida a domicilio ha ido en aumento.
El estudio de consumo de medios digitales en México, presentado en Marzo de este año por la IAB México apunta a que hoy en día, el 57% de los mexicanos se encuentran conectados a Internet, lo cual representa un incremento total del 24% en los últimos 5 años, además de que 4 de cada 10 personas conectadas afirman no poder salir de casa sin su Smart Phone.
Si mezclamos lo anterior con el tiempo cada vez más escaso de las personas para elaborar sus alimentos, estos factores potencia el mercado del Food Delivery.
Si tienes un restaurante o estás pensando en abrir uno y estás pensando en ofrecer entrega de alimentos para ampliar tu demanda, seguramente te preguntarás: ¿Cuál es la mejor manera de realizar mis entregas optimizando costos y siendo eficiente?
Teniendo experiencia liderando empresas de mensajería y entregas, entre ellos la entrega de alimentos en iVoy, me gustaría daros algunos consejos y opciones para aquellos emprendedores que están pensando en lanzarse a una de las operaciones más complejas que existen, en dónde eficiencia, atención al cliente y control de costos son claves para el éxito.
En esta entrega me enfocare a abordar dos elementos clave para realizar un food delivery exitoso: La opción de integrar mensajeros propios a tu negocio y el empaque de los alimentos.
Repartidores propios ¿Son la mejor opción?
Seguramente una de las primeras ideas que se te están ocurriendo, será la opción de contratar repartidores propios que realicen las entregas de tus comestibles. A primera vista esta podría parecer una opción ideal, sin embargo quisiera transmitirle 4 puntos a tener en cuenta antes de tomar esta decisión crítica.
Inversión:
Si estás arrancando tu negocio, quizás lo que menos quieres es tener costos operativos fijos. La contratación de repartidores propios trae consigo un gasto de nómina fijo, una inversión en flota que hay que considerar al momento de medir la rentabilidad y el riesgo de tu negocio.
Esta opción podría limitar tu escalabilidad, debido a que la capacidad de crecimiento y expansión de tu negocio estarían íntimamente relacionados a tu capacidad de reclutar nuevos mensajeros, los cuales representan un incremento en gastos de nómina fijos e inversión en motocicletas.
Manejo de personal:
Al lanzarnos al delivery, muchas veces desconocemos la demanda que van a tener nuestros productos. Por lo tanto, meternos en cosas que desconocemos aún, como es la gestión de personal, de flota y control operativo de los mismos, no hacen otra cosa sino aumentar las posibilidades de tener pérdidas económicas o cometer errores que nos hagan brindar una mala experiencia de compra para los clientes.
Una característica de este giro, es que existe una gran rotación del personal y gran informalidad de los trabajadores. Se tiene aproximadamente una rotación mensual superior a un 10% de la plantilla, que unido al absentismo, accidentes, descansos y vacaciones complica todavía más la gestión.
Productividad de la flotilla.
Al tener mensajeros propios corres el riesgo de enfrentarte a horas con nula productividad. Las horas de demanda están concentradas en picos lo que provoca que gran parte del día tu flotilla esté infrautilizada y en otras no consigas atender tu demanda.
Si tu foco es la experiencia de cliente, necesitarás adaptar tu flota a los picos de demanda lo que te generará un coste todavía mayor. Por lo cual estarás creciendo tu flotilla para satisfacer tu demanda, pero al mismo tiempo estarás multiplicando de forma proporcional el número de improductividad en baja demanda.
Al hacer una balance entre costo/productividad, quizás podrías darte cuenta que la fórmula no es tan rentable. Abajo te mostramos un ejemplo de un cliente nuestro que operaba sus envíos y cómo se comportaba su demanda durante un día. También hay que tener en cuenta que la demanda también cambia conforme días de la semana, dependiendo de la localización del restaurante y el tipo de comida, la demanda puede ser sólo durante la semana o el final de semana.
Gráfica de un restaurante real con un volumen promedio de 86 envíos diarios por hora del día y una flotilla de 12 mensajeros propios. En este caso el costo por envío era de MXN 55.
Foco en tu negocio
Por último, la labor de tener que hacerse cargo de la operación de tus mensajeros, podrían quitarte el foco en tu core business, que es la preparación de alimentos y la manera en que puedes mejorar tu nivel de servicio con el cliente.
Al final puedes ser muy eficiente operando, pero no hay que olvidar que tu producto es lo más importante y es aquí donde debe estar la mayor parte de tu dedicación.
El empaque de tus alimentos es tu sello de garantía
Podría parecer muy obvio, sin embargo la forma en la que entregas tus alimentos a nivel empaque impacta mucho a tu cliente y la percepción de este frente a tu negocio.
A nadie le gusta recibir la lasagna desmontada, la soda agitada o la sopa a la mitad porque todo se ha derramado, de allí que una de las claves en Food Delivery sea encontrar la manera de mejorar los empaques en que tu comida es entregada.
Por muy buenos que sean los repartidores si el producto no está bien empacado no se va a poder entregar en buen estado.
Nuestra receta secreta podría ser un poco obvia pero hay que tener 2 variables en cuenta:
El tiempo de entrega: Este nunca puede ser superior a 60 minutos, no hay nada peor que un cliente con hambre.
La llegada y estado del alimento: Debes procurar que sea de calidad similar a como se consumiría en el propio establecimiento.
Como podemos observar, la entrega de alimentos es una receta que puede ser preparada de diferentes formas, en la próxima entrega revisaremos alternativas de servicios de Food Delivery para complementar la receta y que pueden ayudar a tu negocio a realizar entregas para tus clientes sin dejar media cartera en el intento.